La sconosciuta: la Carta dei Servizi, “patto” con gli utenti
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Ogni ufficio della Pubblica Amministrazione, ente in genere che eroga servizi, deve fornire ai propri utenti la Carta dei Servizi. Viene istituita con la Direttiva del Presidente del Consiglio del 27-1-1994, fissando strumenti quali:
- l’adozione di standard di qualità del servizio;
- il dovere della valutazione della qualità dei servizi;
- il rimborso agli utenti nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati.
Un documento dove sono descritte le finalità, i modi, i criteri e le strutture attraverso cui il servizio viene attuato. Ed anche i diritti e i doveri, le modalità e tempi di partecipazione. La Carta è lo strumento fondamentale con il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri sia dell’ente, sia degli utenti.
La Carta nata come strumento di tutela e informazione rischia di restare sconosciuto se non adeguatamente divulgata. É fondamentale che i cittadini richiedano la Carta dei servizi nella struttura a cui si rivolgono per ottenere una prestazione, un servizio. Averla è utile soprattutto in caso di violazione di un diritto, per presentare un reclamo ed essere tutelati.
Alcuni enti le aggiornano periodicamente, con pubblicazione sul proprio sito. Certo, questo non basta, le carte devono essere stilate con precisi criteri di qualità ed essere fruibili per il cittadino anche su supporti cartacei. Spesso accade che l’azienda, l’ente, redige la Carta dei Servizi senza consultarsi preventivamente con le Associazione dei consumatori, serbatoi di lamentele e reclami degli utenti/cittadini. Associazioni che possono invece indicare soluzioni o proposte.